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Historique du CRM pour EHPAD dans le secteur médical

CRM pour EHPAD : historique et perspectives


Le Customer Relationship Management (CRM) a transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, y compris dans le secteur médical. C’est particulièrement le cas pour les EHPAD (Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes), qui doivent gérer avec soin leur relation avec les résidents et leurs familles. Au fil des ans, le CRM pour EHPAD est devenu un outil indispensable pour ces établissements.

Notre exploration nous conduira à partir de l’origine du CRM pour les EHPAD jusqu’à la manière dont il a évolué pour répondre aux besoins spécifiques du secteur. Nous évoquerons les défis et enjeux présents, avant d’imaginer ce que l’avenir nous réserve. Vous découvrirez comment le CRM touche à des domaines aussi variés que la gestion des contacts, l’automatisation des processus, l’analyse des données ou la personnalisation des parcours de soins. Prêt à plonger dans cette passionnante histoire ? Si vous vous demandez « qu’est-ce qu’un CRM pour EHPAD et pourquoi est-il crucial ?« , nous vous invitons à poursuivre votre lecture.

Définition du CRM dans le secteur médical pour les EHPAD

Le monde médical, avec sa complexité et sa spécificité, a toujours su s’adapter aux outils technologiques pour améliorer son fonctionnement. Un des exemples les plus pertinents est l’intégration du CRM, ou Gestion de la Relation Client, dans l’accompagnement et la gestion des résidents des EHPAD (Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes).

En toute simplicité, un CRM est un système qui regroupe tous les outils nécessaires pour optimiser la relation client. Utilisé au départ dans des secteurs tels que la vente ou le marketing, son application s’est étendue et a trouvé son importance dans le milieu médical, et plus précisément, pour les EHPAD.

CRM en EHPAD : une innovation porteuse

Selon Evelyne Di Bartolomeo, experte en solutions CRM, « Le CRM a révolutionné la manière dont nous gérons notre relation avec les patients. Il nous permet de suivre chaque résident, d’anticiper ses besoins et d’assurer une prise en charge personnalisée et de qualité ».

En effet, dans le contexte des EHPAD, le logiciel CRM devient un outil précieux de gestion de la relation entre les résidents, leur famille et le personnel soignant. Il offre un suivi précis des dossiers médicaux, facilite le partage d’information, optimise la coordination entre les différents services et même, il personnalise les parcours de soins.

Un outil à l’efficacité prouvée

Preuve de l’efficacité de ce nouveau système, plusieurs EHPAD ont adopté le logiciel Salesforce, un CRM réputé dans le secteur. Selon un témoignage du personnel médical d’un EHPAD utilisateur de ce logiciel, « Grâce au CRM Salesforce, nous avons amélioré notre gestion, ce qui a directement influencé la qualité des soins que nous offrons à nos résidents. Le suivi est devenu plus facile et précis, et les familles sont plus impliquées dans le processus de soin ».

Ces quelques exemples illustrent bien le potentiel des solutions CRM dans l’optimisation des services proposés par les EHPAD. À travers le suivi, la communication et la gestion des informations, ces outils se positionnent comme des alliés à ne pas négliger dans le milieu de la santé.

Premières utilisations du CRM dans les EHPAD

Il y a encore quelques années, l’idée d’organiser, de numériser et d’automatiser la gestion des relations avec les résidents des EHPAD était presque inconcevable. Cependant, l’avènement du CRM (Customer Relationship Management) a radicalement changé la donne.

Les EHPAD ont commencé à intégrer les solutions de CRM à leur organisation dans le but d’améliorer la gestion des données des résidents et de maximiser l’efficacité du personnel soignant. Mme Evelyne Di Bartolomeo, une experte du secteur médical avec une carrière significative dans les EHPAD, témoigne :  » Nous étions submergés par la paperasse, passer au CRM a constitué un changement de paradigme pour l’ensemble de notre personnel «

Ces nouveaux outils promettaient alors de repousser les limites des soins prodigués aux résidents. Un des premiers exemples d’outils CRM utilisés dans les EHPAD est « Salesforce Health Cloud ». Ce CRM s’est démarqué en fournissant des informations pertinentes en temps réel grâce à son tableau de bord intuitif et d’automatisation des processus.

Impacts positifs des premières solutions CRM

Les effets positifs de ces nouvelles technologies ont été instantanément palpables. Par exemple, la simplification et l’automatisation de la saisie des données a permis de libérer du temps au personnel soignant qui a pu se concentrer davantage sur les soins aux résidents. De plus, le CRM a permis de centraliser toutes les informations relatives à chaque résident en un seul endroit, facilitant ainsi leur suivi.

« La standardisation de processus grâce aux solutions CRM a sans aucun doute amélioré le niveau de nos services et la satisfaction de nos résidents et de leurs proches », déclare Mme Svetlana C, directrice d’un EHPAD réputé sur sa page LinkedIn.

EHPAD et CRM : un pas vers l’évolution

Le secteur médical est en perpétuelle évolution, et l’incorporation d’outils CRM dans les EHPAD n’a été que le commencement d’une nouvelle ère de progrès, marquée par l’innovation et l’adoption des technologies numériques. Ces premières utilisations de CRM dans les EHPAD ont ouvert la voie à un futur où les soins aux résidents sont personnalisés, efficaces et axés sur les vraies préoccupations des résidents et de leurs proches.

Intégration du premier CRM par un EHPAD

En 2010, la « Maison des Oliviers », un EHPAD situé en périphérie de Paris, fut l’une des premières structures à intégrer une solution CRM pour optimiser la gestion des résidents. Cette initiative a marqué un tournant décisif dans la prise en charge des résidents et dans l’amélioration de la communication avec leurs familles.

L’évolution du CRM dans le secteur médical pour les EHPAD

En matière de gestion de la relation client, les établissements d’hébergements pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) ont vu d’importantes évolutions technologiques en l’espace de quelques années. Ces avancées technologiques ont permis d’améliorer et de personnaliser le suivi du parcours de soins de chaque résident.

Tournant technologique : des outils plus performants

Les EHPAD ont commencé à adopter des outils de gestion de la relation client plus performants offrant de nouvelles fonctionnalités innovantes. On se souvient de Jeanne, directrice d’un EHPAD dans la région Grand Est, qui racontait comment leur CRM avait révolutionné leur manière de travailler. « C’était comme passer de la calèche à la fusée. Avant, on avait du mal à suivre les dossiers, à communiquer entre les équipes. Maintenant, tout est fluidifié, on passe moins de temps sur les tâches administratives et plus de temps avec les résidents ».

Impact sur la qualité des services et la satisfaction des résidents

L’introduction des technologies CRM dans les EHPAD n’est pas qu’une simple évolution technologique. Il s’agit également d’une véritable transformation de la prise en charge des résidents. Le Dr Martin, gériatre dans un EHPAD parisien, témoigne : « Grâce au CRM, nous avons amélioré la qualité des soins que nous offrons à nos patients. Il ne s’agit pas simplement de suivre les prescriptions médicales, mais de personnaliser la prise en charge en fonction de chaque résident. Et cela, c’est possible grâce à la centralisation des données de chacun dans le CRM ».

De nouvelles possibilités grâce au CRM

  • Le suivi du parcours de soins des résidents : anticiper les rendez-vous médicaux, le suivi des traitements, etc.
  • La gestion de la relation avec les familles : informer les proches de l’évolution de la santé des résidents, des activités organisées, etc.
  • L’analyse des données statistiques : améliorer les prises de décision en fonction de l’évolution de la santé globale des résidents.

Une gestion plus efficace et personnalisée grâce aux outils CRM, c’est également l’expérience de Pauline, infirmière en EHPAD : « On a gagné en efficacité. On peut prendre les bonnes décisions au bon moment et surtout anticiper les problèmes de santé. Et ça, c’est bénéfique pour tout le monde, l’équipe soignante et les résidents ».

Un futur prometteur

Si l’adoption d’un outil de gestion de la relation client a déjà transformé la prise en charge des résidents en EHPAD, cela ne fait que commencer. Les avancées technologiques continuent et les EHPAD ont tout à gagner à suivre ces évolutions. Les progrès attendus concernent notamment la personnalisation encore plus poussée des parcours de soins et l’exploitation des données pour le bien-être des résidents.

Défis et enjeux actuels du CRM dans les EHPAD

Comme toute évolution technologique introduite dans des milieux aussi complexes et sensibles que le secteur médical, les outils de gestion de la relation clientèle dans les EHPAD ne sont pas exemptés de défis. Le passage à ces nouvelles technologies permettant une optimisation sans précédent des tâches et une meilleure qualité de soin pour les patients n’est pas sans difficulté.

Au cœur des préoccupations, l’alourdissement financier lié au déploiement de ces solutions spécialisées soulève de nombreux questionnements. Pour illustrer cela, prenons l’exemple de l’EHPAD « Les Bleuets », établissement modeste situé dans le sud de la France. Après un premier essai concluant de l’adoption d’un CRM pour faciliter l’échange entre les soignants et les familles, l’établissement a fait face à une hausse de ses coûts opérationnels. Pour pallier cette difficulté, l’établissement a dû faire appel à une aide extérieure pour gérer le volet financier.

Formation des équipes

La transition vers l’adoption d’un CRM dans le secteur médical n’incombe pas seulement aux responsables, mais également aux soignants, qui sont en première ligne de cette évolution. La nécessité d’une formation adéquate pour optimiser l’utilisation de ces outils est donc primordiale. Dans le cas de l’EHPAD « Les Bleuets », la mise en place d’une formation interne spécifique a été nécessaire pour optimiser l’usage de l’outil CRM. Cette formation a permis aux soignants d’optimiser l’utilisation du logiciel, améliorant ainsi la qualité des soins apportés aux pensionnaires de l’établissement.

Intégration avec d’autres systèmes

Le troisième défi majeur au déploiement de solutions de CRM dans les EHPAD est leur intégration avec d’autres systèmes préexistants. L’interconnectivité des systèmes est en effet une nécessité imminente pour une gestion optimale des établissements. Comme le souligne Mme Di Bartolomeo, Directrice de l’EHPAD « Les Ormes » en région parisienne : « Le grand défi, c’est d’obtenir un système CRM qui s’interface fluidement avec notre système de gestion électronique de dossiers médicaux existant. Cela garantit une continuité et une cohérence dans le suivi de nos résidents ».

  • Coût de déploiement et maintenance de la solution CRM.
  • Formation adéquate des équipes soignantes.
  • Compatibilité avec les systèmes préexistants.

Au-delà des défis, le potentiel du CRM pour la transformation d’EHPAD est énorme. Les avantages d’une adoption réussie sont nombreux : meilleure efficacité opérationnelle, optimisation de la gestion des données personnelles des résidents, adaptation aux nouvelles pratiques et normes médicales et surtout, amélioration de la qualité des soins. L’avenir du secteur médical est résolument numérique.

Perspectives d’avenir pour le CRM dans les EHPAD

Face à des défis tels que l’augmentation de la dépendance des personnes âgées et l’évolution des besoins en matière de soins, les EHPAD continuent à peaufiner leurs outils de gestion. Nombre de ces établissements ont choisi de passer au CRMpour améliorer la qualité des soins et optimiser la gestion de leurs activités.

Le potentiel d’évolution de ces solutions est immense. Parmi les dernières tendances, l’intelligence artificielle (IA) se distingue. Ces outils pourraient rendre plus efficace le suivi des dossiers et l’interaction avec les familles. Par exemple, un algorithme intelligent pourrait être capable de prédire la probabilité de nouvelles demandes de soins basée sur les données de santé du résident. Il pourrait également fournir un soutien automatique aux familles en répondant aux questions fréquemment posées.

Adoption de la Big Data

La Big Data apporte également une nouvelle perspective au CRM dans les EHPAD. Grâce à la collecte et à l’analyse de grandes quantités de données, le CRM pourrait être en mesure de fournir des informations précieuses pour l’amélioration des procédures et du service de soin. Par exemple, dans un EHPAD ayant adopté une telle stratégie, le système CRM a pu identifier un taux plus élevé de chutes en fin d’après-midi. Cela a conduit à une modification des plannings pour renforcer la supervision des résidents durant cette plage horaire.

Automatisation des tâches

Les capacités du CRM dans l’automatisation des tâches courantes pourraient évoluer pour donner plus de temps aux professionnels soignants pour se concentrer sur les aspects relationnels avec les résidents. « L’automatisation m’a permis de passer plus de temps avec mes patients et moins de temps sur la paperasse », déclare Evelyne Di Bartolomeo, infirmière dans un EHPAD utilisant un outil CRM.

  • Implantation de l’IA pour améliorer le suivi des dossiers.
  • Utilisation de la Big Data pour l’analyse des opérations.
  • Automatisation des tâches administratives.

La veille technologique s’avère indispensable pour les EHPAD qui souhaitent tirer le meilleur parti de ces prochaines innovations dans le domaine du CRM. L’adoption de ces tendances pourrait non seulement optimiser la gestion de l’établissement mais aussi, et surtout, contribuer à l’humanisation des soins.

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