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Le guide ultime du CRM pour EHPAD

Le guide ultime du CRM pour EHPAD

Dans un monde où la qualité des services de soins de santé et le bien-être des résidents sont au cœur des préoccupations des Établissements d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (EHPAD), l’importance d’une gestion de la relation client (CRM pour EHPAD) efficace ne peut être sous-estimée. Que ce soient les résidents eux-mêmes, leurs familles ou les diverses parties prenantes, une communication et un suivi de qualité sont essentiels.

Ce guide ultime a pour objectif de cerner les besoins spécifiques des EHPAD en matière de CRM, d’explorer les fonctionnalités clés d’une telle solution, d’expliciter ses avantages et de détailler les étapes pour sa mise en place. En clôture, nous partagerons les bonnes pratiques pour une utilisation optimale du CRM dans un EHPAD et discuterons des défis potentiels liés à son implémentation. Prêt à transformer votre gestion de la relation client et à maximiser la satisfaction de vos résidents ? Alors, plongeons-nous dans ce voyage vers l’excellence en matière de CRM pour EHPAD.

Comprendre les besoins spécifiques d’un EHPAD en termes de gestion de la relation client

Définition d’un EHPAD

L’Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes (EHPAD) est une structure spécialisée pour les personnes âgées de 60 ans et plus en perte d’autonomie. Ces établissements offrent l’hébergement, les repas, les soins médicaux et diverses activités de loisirs. C’est un lieu où la vie quotidienne et les soins sont intimement liés.

Les différentes parties prenantes dans la relation client d’un EHPAD

La relation clientèle dans un EHPAD fait intervenir différents acteurs : les résidents, leurs familles, le personnel soignant, administratif et de direction ainsi que les différents prestataires de services. Par exemple, Julie D., directrice d’un EHPAD, témoigne : « Notre quotidien est un jonglage constant entre les attentes des résidents, de leurs proches et les contraintes administratives. L’introduction au CRM pour EHPAD peut aider à mieux gérer ces enjeux. »

  • Les résidents : Leur bien-être et leur satisfaction sont au cœur de la mission d’un EHPAD. Il faut répondre à leurs besoins et à leurs attentes, tout en tenant compte de leur autonomie.
  • Les familles : Elles font souvent le lien entre les résidents et l’équipe soignante. Leur rôle est central pour assurer la communication et le suivi des résidents. Les avantages du CRM pour EHPAD pour les résidents et familles peuvent être notables dans ce contexte.
  • Le personnel soignant : Il assure la prise en charge quotidienne des résidents et contribue directement à leur bien-être et à leur qualité de vie. La bonne formation et adoption du CRM pour EHPAD par le personnel peut être clé dans ces aspects.
  • Les prestataires de services : Ils complètent l’offre de soins et de services proposée par l’EHPAD (kinésithérapeutes, fournisseurs de matériel médical, etc.).

Les besoins particuliers des résidents et de leurs familles en termes de communication et de suivi

Les résidents et leurs familles ont des attentes spécifiques en matière de communication et de suivi. Cela va de l’information sur l’état de santé du résident aux actualités de l’établissement, en passant par la programmation des activités. Jacques M., dont la mère réside dans un EHPAD en région parisienne, raconte : « Nous avons besoin d’être rassurés sur l’état de santé de maman, mais aussi de connaître son quotidien, y compris les animations qui sont proposées. Et c’est un vrai plus si on peut programmer en ligne nos prochaines visites. »

Les besoins des résidents en termes de suivi concernent aussi bien la gestion des soins que le suivi administratif (paiement des frais de séjour, gestion du courrier…). Les familles attendent une transparence totale et une réactivité exemplaire sur ces points.

En conclusion, comprendre les besoins spécifiques d’un EHPAD en termes de gestion de la relation client est une démarche nécessaire pour offrir un service de qualité aux résidents et à leurs familles. C’est également une démarche cruciale pour assurer un bon retour sur investissement (ROI) du CRM pour EHPAD. Cela permet d’humaniser l’offre de service, de personnaliser le parcours de soins et d’améliorer le quotidien de chacun. Il est important de suivre les tendances futures du CRM pour EHPAD pour rester en phase avec cette exigence.

Les fonctionnalités clés d’un CRM adapté aux EHPAD

Gestion des informations résidents

Jean-Marc, directeur d’un EHPAD à Lille, n’oublie jamais l’importance du bon vieillissement de ses résidents. Pour lui, avoir une fiche d’informations complète pour chaque résident a été un véritable game-changer. Et cela a été possible grâce à l’utilisation d’un CRM efficace. Avec celui-ci, il a pu archiver l’historique de leurs interactions, depuis leur arrivée jusqu’à ce jour.

Suivi des demandes et réclamations

Tatiana, assistante sociale dans un établissement parisien, a également vu son quotidien se transformer grâce au CRM. « Avant, suivre les différentes demandes et réclamations était une vraie gymnastique », explique-t-elle. « Mais avec le CRM, tout est centralisé et les réponses peuvent être données plus rapidement et de manière plus personnalisée« .

Planification des activités et rendez-vous

Les CRMs permettent également de gérer de manière optimale les plannings d’activités. Comme le confirme Damien, animateur dans un EHPAD de la région toulousaine, « Cela nous permet de gérer les activités collectives et individuelles, de les moduler selon les capacités de chacun. Il est également possible de notifier les proches de la participation de leur parent à telle ou telle activité ».

Gestion des partenariats

L’utilisation d’un CRM en EHPAD touche également la partie B2B. Selon Bénédicte, en charge des relations avec les partenaires externes dans un centre médico-social de Lyon, « le CRM permet d’avoir une vision claire de tous nos partenaires, de suivre nos échanges, mais aussi de programmer des relances ou encore de mieux préparer nos réunions. »

Rapports et statistiques

Enfin, l’importance du reporting n’est plus à démontrer. Pour Line, directrice d’un établissement bordelais, « le CRM nous permet de générer des rapports et des graphiques en un clic. C’est un outil très puissant d’aide à la décision qui nous aide à mieux comprendre nos résidents, leur satisfaction et les axes d’amélioration possibles. »

Témoignage :  » Grâce à notre CRM, nous avons pu augmenter significativement notre taux de satisfaction. Il offre une vision 360 degrés du résident qui nous est précieuse au quotidien », confie Julie, directrice d’un EHPAD dans le Loiret.

Avantages de l’adoption d’un CRM dans un EHPAD

Amélioration de la relation client

Dans toute maison de retraite ou établissement de soins, l’une des préoccupations majeures demeure l’optimisation de la gestion de la relation clients. L’usage d’un CRM spécifiquement conçu pour les EHPAD permet une meilleure homogénéité des informations et facilité une interaction plus fréquente entre le personnel, les résidents et leurs proches. L’introduction de ce CRM pour EHPAD a profondément modifié la nature des échanges dans notre établissement.

Prenez l’exemple de Mme Joubert, directrice d’une résidence pour personnes âgées. En choisissant d’utiliser un CRM, elle a remarqué une amélioration significative de la communication avec les familles des résidents : « Le CRM nous a permis de collecter et de centraliser toutes les plaintes de nos résidents et de leurs familles. Cela est devenu bien plus facile de les traiter et de fournir un retour d’information instantané ».

Optimisation de la gestion des tâches administratives

Un autre avantage notable de l’usage du CRM en EHPAD est l’optimisation des tâches administratives. En effet, grâce au CRM, les informations sont décloisonnées et rassemblées dans une seule base de données qui regroupe l’ensemble des interactions entre l’établissement et les résidents. Les dossiers et documents éparpillés, c’est terminé !

Au final, un gain de temps considérable pour les équipes administratives. Comme le remarque Julie Desvaux, directrice d’une autre EHPAD : « Notre logiciel CRM a grandement facilité le suivi administratif. Chaque membre de notre équipe peut désormais accéder en temps réel à l’ensemble des informations nécessaires pour accomplir sa mission ».

Personnalisation des services offerts aux résidents

Un CRM pour EHPAD favorise également une personnalisation accrue des services. Chaque résident est unique et leurs besoins divergent souvent. Avec le CRM, l’établissement peut proposer des solutions sur mesure aux résidents, en prenant en compte leur historique, leurs préférences et leurs attentes.

Jean, animateur dans un établissement de soins, y voit une source de satisfaction pour les résidents : « Grâce au CRM, nous avons pu mettre en place un programme d’activité personnalisé pour chaque résident. Les activités sont désormais conçues en accord avec les préférences et les capacités de chacun ».

Meilleure communication et coordination entre les parties prenantes

Le déploiement d’un CRM dans un EHPAD facilite non seulement la communication, mais assure également une coordination plus efficace entre les différentes parties prenantes. Que ce soit les professionnels de santé, les fournisseurs, les familles des résidents ou les services administratifs, tous sont informés en temps réel des changements de situation, permettant une prise de décision plus rapide et plus précise.

Comme le souligne le Dr Martin, médecin coordonnateur dans un EHPAD : « Avant l’introduction du CRM, la coordination entre les différents intervenants était pesante et complexe. Aujourd’hui, tout le monde reste connecté et informé, nous permettant ainsi de gagner en réactivité ».

Les étapes pour mettre en place un CRM dans un EHPAD

La transition vers un système de CRM dans un EHPAD est bien plus qu’un simple achat de logiciel. Il s’agit d’une véritable transformation organisationnelle qui nécessite une planification et une gestion stratégique. Les dirigeants de plusieurs EHPAD ont partagé avec nous leurs expériences sur cette transition et comment ils ont réussi à optimiser l’utilisation de leur CRM.

Évaluation des besoins spécifiques de l’établissement

Mme Tara Yung, directrice d’un EHPAD de renom, nous expose la première étape de leur processus CRM : « Avant de mettre en place un CRM, nous avons passé plusieurs semaines à comprendre nos besoins spécifiques. Cela comprenait l’analyse des interactions passées avec les résidents et leurs familles, le niveau de satisfaction actuel et les domaines nécessitant une amélioration. »

Sélection du logiciel CRM adéquat

Julie Desvaux, dirigeante d’un autre établissement, a partagé une photo de leur salle de conférence à cette époque. On y voit une liste détaillée des fonctionnalités requises pour leur CRM, allant du suivi des demandes à la gestion des rendez-vous : « C’était une étape cruciale pour choisir le CRM qui correspondait à nos attentes et qui était capable de répondre à nos besoins. »

Formation des équipes à l’utilisation du CRM

Le directeur d’un autre EHPAD nous a raconté comment l’offre de formation interactive de leur fournisseur de CRM a été une aide précieuse lors de la mise en place. « Nous avons organisé plusieurs séances de formation pour nos collaborateurs. Cela les a aidés à comprendre les fonctionnalités du CRM et à l’utiliser efficacement. »

Importation et organisation des données clients

Mme Yung partage un exemple éloquent de la phase d’importation des données : « Nous avons passé plusieurs jours à récupérer les anciens dossiers dans le sous-sol de notre bâtiment. Il était crucial pour nous d’importer toutes ces données dans le nouveau CRM pour assurer une transition sans heurts pour nos résidents et leurs familles. »

Jean, responsable du service des ressources humaines dans un EHPAD, a partagé un témoignage sur l’étape de l’organisation des données : « Nous avons segmenté nos résidents en plusieurs groupes en fonction de leur état de santé, du type de soins dont ils ont besoin et d’autres facteurs. Cette segmentation nous a permis de départager les tâches parmi notre personnel de manière plus efficace. »

Définition des processus et des workflows adaptés à l’EHPAD

Enfin, des directeurs d’EHPAD ont discuté des leçons tirées lors de l’établissement des processus et des workflows. Ils ont souligné à quel point il est primordial de comprendre que chaque EHPAD a des besoins spécifiques et que le système CRM doit être modifié en conséquence. La clé est de travailler en collaboration avec le fournisseur de CRM pour personnaliser le système de manière à satisfaire les besoins spécifiques de l’établissement.

Selon diverses prévisions, la tendance future du CRM dans les EHPAD semble prometteuse et pourrait transformer considérablement la manière dont nous gérons les soins des résidents et la communication avec les familles.

Pratiques optimales pour l’utilisation efficace d’un CRM en EHPAD

La maintenance des données clients

La qualité des services offerts en EHPAD dépend principalement des données de chaque résident consignées dans le CRM. C’est pour cette raison qu’il est primordial de mettre à jour régulièrement ces informations. Pour illustrer ce point, prenons l’exemple de Mme Yung, directrice d’un EHPAD à Lyon, qui souligne « les données des résidents évoluent constamment, que ce soit en termes de santé, de besoins ou de contacts familiaux. Un CRM pour EHPAD qui n’est pas à jour ne peut pas nous aider à offrir les meilleurs soins possibles. »

Participation de toutes les parties prenantes à l’usage du CRM

Un CRM n’est pas seulement un outil pour le personnel de l’EHPAD. Il doit également servir à faciliter le suivi pour les résidents et leurs familles, ainsi que les partenaires externes. Julie Desvaux, une infirmière en EHPAD, témoigne : « En utilisant le CRM pour documenter mes interactions avec chaque résident, je peux surveiller leur évolution et anticiper leurs besoins. Les familles peuvent également accéder à certaines informations et se sentir plus impliquées dans les soins de leurs proches. »

Utilisation des statistiques et rapports pour améliorer les services

  • Le CRM est une source précieuse d’informations pouvant être utilisées pour analyser et améliorer les services offerts par l’EHPAD. Un exercice courant consiste à générer des rapports mensuels ou trimestriels pour identifier les tendances et les secteurs à améliorer.

  • C’est le cas d’un EHPAD en région parisienne qui, grâce à l’analyse régulière des données du CRM, a pu détecter une augmentation des incidents de nuit. À la suite de cette découverte, l’établissement a réévalué et optimisé ses roulements nocturnes, améliorant ainsi la sécurité des résidents et l’efficacité du personnel.

Adapter face aux évolutions technologiques

Enfin, l’évolution technologique est inévitable et il est crucial que l’EHPAD reste flexible et prêt à se former à de nouvelles fonctionnalités ou à des mises à jour du CRM. Rester à jour avec les nouvelles technologies, comme le souligne le directeur d’un EHPAD en Bretagne, « nous permet non seulement de maintenir une efficacité opérationnelle, mais aussi de mieux servir nos résidents en profitant des progrès réalisés dans le secteur des soins de santé ».

Les défis et les solutions pour la mise en place d’un CRM dans un EHPAD

La mise en oeuvre d’un CRM au sein d’un EHPAD n’est pas un acte anodin. Il s’agit d’un processus qui vient bousculer les habitudes de travail et qui peut se heurter à une certaine résistance de la part des équipes. Voilà pourquoi une bonne introduction au CRM pour EHPAD est nécessaire.

Tara Yung, directrice d’un centre de soins, partage son expérience : « Ce fut un réel défi pour nous. Il a fallu convaincre et rassurer l’équipe sur le fait que cet nouvel outil allait simplifier leur travail quotidien en optimisant la gestion de notre relation client. Non seulement ils ont gagné du temps sur les tâches administratives, mais ils ont également amélioré le suivi de nos résidents. Les avantages du CRM pour EHPAD pour les résidents et familles sont inestimables. »

Résistance au changement

Chaque établissement est unique et a sa propre culture d’entreprise. Convaincre l’équipe de l’utilité du CRM est une étape déterminante pour son adoption réussie. La formation et adoption du CRM pour EHPAD par le personnel est une solution efficace pour renforcer leur adhésion et dissiper leurs inquiétudes. S’impliquer dès le début du processus de mise en place leur permet de s’approprier l’outil plus aisément.

Protection des données clients et conformité avec la réglementation

La confidentialité et la protection des données des résidents est une autre préoccupation majeure lors de la mise en place d’un CRM. Julie Desvaux, experte en gestion de la relation client dans le secteur de la santé, aime partager l’exemple d’un EHPAD qui a choisi un CRM respectueux du RGPD : « L’établissement a su anticiper les problèmes de confidentialité et a travaillé conjointement avec un prestataire spécialisé pour garantir la conformité de leur CRM aux normes de protection des données. »

Sélection et intégration du bon logiciel CRM

  • Il est capital de choisir le bon logiciel CRM qui répond aux besoins spécifiques de votre EHPAD et qui peut s’intégrer aisément avec vos autres systèmes. La performance d’un CRM dans les EHPAD joue un rôle clé dans son adoption réussie.
  • Par exemple, un bon logiciel CRM pour EHPAD serait celui qui offre des fonctionnalités de suivi des demandes, de planification des activités et de génération de rapports et de statistiques. La solution doit aussi être facile à utiliser pour les équipes en place.

Suivi et évaluation régulière de l’efficacité du CRM mis en place

La mise en place d’un CRM ne se termine pas après son installation, c’est un processus continu. Un suivi régulier de l’efficacité du CRM est indispensable pour s’assurer que l’outil répond toujours aux besoins de l’EHPAD et pour l’ajuster en conséquence. Un CRM adapté permettra d’améliorer continuellement la qualité des soins et la satisfaction des résidents. Les tendances futures du CRM pour EHPAD permettront de continuer cette amélioration constante.

Récit marquant

Pour conclure, un récit marquant nous vient de Marion Laugier, directrice de communication d’un EHPAD : « Début 2020, nous avons implanté notre CRM. Au début, nous avons eu du mal à convaincre tout le personnel. Mais maintenant ? Cela a transformé notre quotidien et amélioré nos pratiques. Récemment, nous avons eu un incident où un résident est tombé en pleine nuit. Grâce à notre CRM, nous avons pu rapidement retracer tous ses derniers mouvements et interactions, ce qui nous a aidé à comprendre ce qui s’est passé et à prévenir que cela ne se reproduise. »